Pitanje koje se nameće na samom početku je: Što je kvaliteta?
Postoji nekoliko uvriježenih izjava:

Kvaliteta nije skupa, ona je neprocjenjiva.
Kvaliteta je ono što radite dok nitko ne gleda. (Henry Ford)
Kvaliteta nikad nije slučajna. Ona je rezultat inteligentnog truda.  (John Ruskin)
Kvaliteta je odgovornost svih. (Edwards Deming)

I tako dalje, stvarno ih ima bezbroj.

Sve su ove izjave točne, međutim pitanje koje sljedeće moramo postaviti je: ŠTO JE KVALITETA za vas?

Kvaliteta je vrlo osoban dojam, svatko od nas ima različita očekivanja od određenog proizvoda ili usluge, stoga će i mjerilo za kvalitetu biti različito. Poput ljepote, i kvaliteta je u oku promatrača, u ovom slučaju korisnika ili kupca.

Na većini seminara koji daju uvodno znanje o ovoj tematici postavlja se isto pitanje: koji je auto kvalitetniji – Mercedes ili Renault 4.

Naravno, 99% polaznika kao iz topa kaže Mercedes. I oni su u pravo ako se gleda da je Mercedes auto koji ima svu moguću tehnologiju danas, koji ima sve moguće sigurnosne atribute, koji je brz itd. Međutim, hoćete li s takvim Mercedesom ići u polje od nekoliko hektara i prevesti neki alat ili sanduke robe? Naravno da nećete, tada će vam stara Renault 4 biti dovoljno kvalitetna za obavljanje tog posla.

I eto nas na prvoj lekciji: kvaliteta proizvoda ili usluge nije ono što ste vi uložili u to, to je ono što klijent ili kupac dobiva iz toga. (Peter Drucker)

Za Kvalitetu s lakoćom

Vaša Kristina