Sustav upravljanja kvalitetom! Koje velike riječi! A što one točno znače? Krenimo od kraja.

Što je kvaliteta?

Riječ kvaliteta ili kakvoća potječe od latinske riječi “qualitas”, a predstavlja svojstvo, odliku, značajku, sposobnost, vrijednost. Kvaliteta s gledišta potrošača je razina ugrađene uporabne vrijednosti proizvoda. Kvaliteta s gledišta proizvođača je mjera koja pokazuje koliko je određeni vlastiti proizvod uspio na tržištu. Kvaliteta s gledišta tržišta je stupanj do kojega određena roba zadovoljava određenog kupca u odnosu na konkurenciju.

Što je Sustav upravljanja kvalitetom?

Međutim, kako bi kvaliteta bila ugrađena u proizvod ili uslugu, morate stvoriti poslovne sustave i procese koji će pružiti sve elemente kvalitete i pouzdanost koje Vaši klijenti žele. Stoga se može reći da je sustav upravljanja kvalitetom (ili bolje reći: kvalitetno upravljanje sustavom), sve ono što radite kako bi ispunili zahtjeve vaših korisnika.

I svi ga imate svojim tvrtkama u određenoj mjeri implementirano, samo niste svjesni da se to tako zove. Npr. kada imate propisano kako se nešto treba raditi, kada imate propisane nekakve zapise ili obrasce da je neki posao obavljen upravo onako kako vi to želite, to su elementi sustava upravljanja kvalitetom.

U kozmetičkom salonu, sustav upravljanja kvalitetom je vaša bilježnica/rokovnik/kalendar u koji zapisujete kada ste naručili pojedinog klijenta, način na koji s njim razgovarate i kako ga primate u svoj prostor, kako pristupate samom postupku masaže, koje ulje koristite, muziku, ručnike itd. Kako postupate s ručnicima nakon masaže, kako održavate higijenu u svom prostoru, kako osiguravate privatnost. Sve su ovo elementi kojima vi osiguravate da vaši klijenti budu zadovoljni s kvalitetom vaše usluge te da vam se vrate. A ako ste vlasnik tog salona, onda želite da svaki maser ima jednak pristup klijentima. Sve ovo predstavlja kvalitetno upravljanje vašim procesima.

U prodavaonici, sustav upravljanja kvalitetom očituje se u načinu komunikacije s kupcima, u načinu na koji se slažu police, kako komunicirate kada se pojedini kupac žali na neki proizvod, kako vodite brigu da su proizvodi čuvani ako moraju biti na temperature frižidera npr., kako ste uredili skladište, da li je jasno gdje se što nalazi ili nije, da li vam treba puno vremena da nešto pronađete ili je skladište transparentno, kako postupate s otpadom koje nastane, itd. Svi ovi elementi su bitni ako želite da imate stalni porast prodaje te ako želite  imate vjerne kupce koji će vam se uvijek vraćati.

Za kraj

Voljela bih da ovdje razjasnimo jednu stvar. Kvaliteta vašeg proizvoda ili usluge ne proizlazi iz korištenja nekog standarda. To je ono što vi radite kako bi bi ispunili zahtjeve vaših korisnika/kupaca, te kako bi oni bili zadovoljni kvalitetom vašeg proizvoda/usluge. ISO standard je isključivo alat za kvalitetno upravljanje svim ovim procesima. ISO standardi daju vam okvir za održavanje poslovnih procesa, metode i rješenja te vam pomaže u njihovom poboljšanju.

Za kvalitetu s lakoćom

Vaša Kristina